【要闻】全省12315受理来电共23万余件 投诉量增长109%

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汽车乱象、预付式费用、网络金融、共享经济中的新业态费用成为年安徽客户投诉举报的热点。 月13日，安徽省工商部门在年安徽省工商系统花费维权蓝皮书，全省各级12315家机构受理客户投诉举报咨询共23万余件，汽车和零部件投诉量居投诉首位。 另外，蓝皮书还公布了全省工商和市监狱部门商品质量抽检情况，对家电产品、服装鞋帽等7种要点商品，共计10887套，不合格3342套，立案查处2219件，案件值715.26万元，金额共计677.6562万元。

年度费用投诉热点解体

(一)汽车及汽车零部件投诉数量较多；。 交通部门的费用投诉仍居商品质量投诉之首，为2990件，比去年同期增长33.72%。 其中轿车(私家车)的费用投诉2279件，占交通工具投诉总量的76.22%。

汽车投诉的首要体现是，一些经销商销售欺诈行为、水车、二手车改造销售新车等二三包规定未能落实，汽车销售后出现问题，特别是在客户发现质量问题要求退换车方面，经营者 三是汽车质量问题，如发动机异响、变速器停滞、油箱泄漏、车辆行驶中自燃等。 四是强制征收服务费，强制商业保险。 五是售后服务良莠不齐，如汽车维修混乱收钱、零部件价格不透明、服务不规范、不能更换零部件、过度保养等。 6辆车提车时，胡乱涨价，收钱现象严重。

例:年6月，安徽蒂诺汽车销售服务有限公司将维修的、无手续的柴油大切诺基销售给贵州客户，导致客户购买的车辆无法品牌化。 但是，该企业法人因涉嫌刑事犯罪而被拘留，该事件至今尚未解决。

例:年11月，天津市滨海新区汽车经销商在美国持有牌照，向安徽客户销售行驶2000多公里的100万元以上奥迪轿车，客户投诉后，该经销商态度强硬，不愿退货。 该案与天津市市场监督管理委员会12315中心协调信息表达，协调成功。

(二)保健品作假推广误导老年客户的问题。 的首要问题是非法业者与老年人进行特殊销售，如通过有奖听讲、免费旅游、药品回收、免费体检、家访礼品等活动，与老年顾客取得联系，利用老年人孤独或想治病的心理， 二是聘请亲戚朋友写表扬信、送锦旗等途径，换取老年人顾客对相关保健品的信任三是通过宣传高科技概念吸引老年顾客四是没有售后服务，顾客退换也没门

例:年12月，鞍山市雨山市场监管所陆续接到保健品投诉，几位老年客户来到雨山市场监管所，咨询自己购买的标识是蜂胶软胶囊是药品还是食品。 随后，工作人员在网上查询了该商品的新闻，发现该软胶囊是一种保健食品，主要用于调节血脂。 客户觉得商家的广告推广有问题，误解了客户，投诉要求立即维权。

(3)使用新业态成为投诉热点。 随着费用业态的升级，住房中介服务、婚姻中介服务、网络金融服务、预付式费用、共享经济等新兴业态的费用投诉呈增长趋势。 网络金融服务的投诉以老年人群为首。 老年人收入依赖养老金，他们不能利用网络进行搜索、针灸和研究，新闻主要是来自商家的广告和熟人介绍，面对抗风险能力低、高利率的诱惑，有些老年人将银行存在的养老金投入到网络金融中

预付式的费用纠纷近年来在健身、美容美发、洗浴、娱乐、洗车、餐饮、教育培训等服务领域蔓延，首要问题是余额返还、经营场所变更、服务质量下降、经营者赤字破产等。

例:去年12月，合肥市民黄向省工商局投诉，说在百合婚恋网结婚，交了6800元。 结婚中介企业提供的结婚对象不符合她提出的条件，要求退钱。 婚姻中介企业想尽一切办法脱离，删除她登记的网页，使其维权没有证据。

相关信息:

购买过期食品可以要求赔偿货款的10倍

省高院发布了顾客权益司法保护的典型案例[/s2/]

美容、购物、出租车&hellip； &hellip； 大部分时间都花了。 假货、劣质品、诈骗&hellip； &hellip； 稍一疏忽，就会卷入奸商的设计碎片中。 为了维护客户的合法权益，我省全省法院一直在行动。 3 &中间； 15来时，省高院发表了客户权益司法保护的典型案例，希望引导客户积极理性维权，保护自身合法权益，规范广大经营者经营行为，依法诚信经营，营造和谐美好的费用市场环境。

例1

银行卡被盗刷银行宣布全额赔偿基本事件。

耿某在蒙城农村商业银行取了一张银行卡。 年3月28日，耿某手机从96669收到多封邮件，表示银行账户已转账支出，共计资金86750元。 看到短信提示，耿某立即致电96669呼叫中心，应呼叫中心要求更改卡密码，口头丢失。 第二天上午，庚某向开户银行提出了交易流程。 对86750元的损失，双方未能达成一致，耿某向法院起诉要求银行赔偿。

审判的结果:

蒙城县法院认为，庚某是储蓄存款合同的一方当事人，是银行卡的合法持有人，银行卡持有人有义务妥善保管自己账户的密码，但没有证据表明银行卡持有人有泄露银行卡新闻和密码的过错的，卡内存款被盗 银行赔偿庚某86750元。 蒙城农村商业银行不服，提出上诉。 亳州市中院审理表明，蒙城农村商业银行对耿某泄露密码的过错行为负有举证责任，耿某在银行卡被盗前通过网上支付和其他方式进行交易，不一定是耿某因银行卡保管不当引起密码泄露 银行对存款人的存款有安全保障义务，防止银行卡内的数据新闻被非法窃取录用，同时蒙城农村商业银行作为银行卡发行银行及相关技术、设备和操作平台的提供者，在与存款人的合同关系上明显具有特点 耿某发现银行卡发生异常交易后，及时进行电话挂失和报警，证明履行了基本仔细观察和及时通知义务，蒙城农村商业银行违反保障银行卡内资金安全的合同义务，应当承担违约赔偿责任。

法官的评论:

如果因持卡人的过失导致持卡人被他人盗用，发卡应当承担先行赔偿的责任。 从衡量收益的角度看，虚拟卡被盗带来的损失风险首先要由银行承担，以更好地保护金融客户的合法权益。

例2

客户购买量大，知道产品有问题的基本情况:

权某在滁州人民缘企业紫薇店购买锐泰红外线苹果按摩枕头61个，单价289元/个，共计人民币17629元。 该产品由瑞安宝斯奇企业生产，滁州泰铭企业向瑞安宝斯奇企业购买后，销售给滁州人民缘企业。

有诉讼向法院表示，认为该产品包装上央视广告企业品牌、中国著名企业品牌存在费用欺诈，在证书上注明调整内脏功能、治疗人体免疫力等疾病推广，符合中国卫生协会《保健功能纺织品领域规范推广用语》的规定。

审判的结果:

滁州琅琊区法院审理认为，中央电视台没有发布过央视广告企业品牌称号，涉案产品在央视做广告，但在产品外包装上标注央视广告企业品牌等标志，认定涉案产品构成诈骗客户。 中国品牌产品培育委员会、中国企业品牌调查统计中心不具备中国知名企业品牌的法定评定资格，其认定的中国知名企业品牌结果应该是无效结果，相关产品标记中国知名企业品牌构成欺诈客户。 虽然在产品证书上注明了缓解疲劳等功能，但上述标记副本并不是治疗疾病的推广，因此并不违反。 最终，法院判决滁州人民边缘企业返还权价款17629元，支付3倍赔偿金。

法官的评论:

经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照客户的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额是客户购买商品价款的三倍。 滁州人民缘企业主张权某不是客户。 滁州市中院二审认为，普通购物者必须认定为顾客，是否知道购买数量多、产品有问题，不影响权利主张。

例3

网上订车导致交通事故乘客受伤，平台被赔偿

基本事件:

年9月15日，在高某上海雾博企业优步app软件平台上，预约车辆出行，上海雾博企业指派王某驾驶车辆接单。 王某搭载高某后，发生交通事故，造成车辆损伤和高某受伤。 肥东县公安局交警大队表示，王某将承担事故的全部责任。 高某受伤后被送往医院治疗，为此支出医疗费61780.59元。 其中，王某已垫付6600元，后续赔偿不一致。 高某向法院投诉，要求上海雾博企业、王某赔偿各损失计66193.59元，承担本案的诉讼费用。

审判的结果:

肥东县法院审理认为，网约车平台企业必须基于互联网技术搭建服务平台，整合供需新闻，聘用符合条件的车辆和司机，在运行中确保运营安全。 王某受优步移动平台管理，按分配接单。 优步平台先收出租车费，然后按一定比例付给王某。 在本事故中，王某系履行优步移动和高某客运合同，在履行合同过程中造成乘客受伤，王某属于提供劳务一方损害他人，因劳务损害他人的，优步移动平台作为接收王某劳务一方承担相应的侵权责任。

法官的评论:

乘客在接受网约车服务过程中发生交通事故造成人身损害的，网约车平台企业作为承运人，应当承担相应的赔偿责任。

例4

购买过期食品，可以要求赔偿价款的10倍或损失的3倍

基本事件:

在陶某鞍山某超市购买双汇鸡肉肠等，总价44.10元，超市开具了发票。 购物后，陶某举报购买的双汇鸡肠类过期食品，辖区派出所报警，称陶某携带的过期食品不是在该超市购买的，而是提供了监控录像，但视频并未反映陶某的包调问题。

认为陶某在鞍山某超市销售不符合食品安全标准的产品损害权益，并侮辱其包诈骗，侮辱人格名誉，要求超市道歉，赔偿客户权益损害1000元、人格侮辱、名誉损失5000元，共计6000元。

审判的结果:

鞍山市雨山区法院审理认为，陶某提供的证据可以相互证明，形成较为完善的证据链，鞍山某超市不能提供相反的证据，必须推翻，承担相应的法律后果，陶某持有的双汇鸡肉肠在该超市销售

案件涉及双汇鸡肉肠类过期食品，陶某向该超市支付赔偿金1000元有事实和法律依据，依法予以支持。 陶氏向超市道歉，控诉赔偿人格侮辱、名誉损失的根据不足，不支持。 判决鞍山某超市支付陶某赔偿金1000元。

法官的评论:

超市销售过期食品，客户除要求赔偿损失外，还可以要求生产者或者经营者支付价款的10倍或者3倍的赔偿金。 增加赔偿的金额不足1000元，为1000元。

例5

因为撤了店没有发货，所以可以先向百货商店投诉

基本事件:

一家租赁淮北市红星凯越商场的展示厅从事柏尔地板的经营，王某在某处订购了柏尔地板，支付了52000元的货款。 某给王某发行了《固定/销售单》。 “定/销售发票”中记载，如果实际销售额为107100元，已支付金额小于合计金额的20%，则以已支付金额为交易定金，如果已支付金额为合计金额的20%以上，则以合计金额的20%为定金

王某付款后，储某一直没有发货，我知道储某已经撤了店。 王某向法院投诉，要求某、红星凯越管理企业返还双倍存款4000元，返还预付款50000元。

审判的结果:

淮北市烈山区法院审理认为，王某按约定支付价款后，储运某未按约定提供商品的，应当承担违约责任。 王某在红星凯越管理企业租赁展厅购买地板，支付货款后未收到相应商品。 王某作为客户，在租赁展厅租赁期满后，让展厅出租人红星凯越管理企业承担赔偿责任，符合合同法和客户权益保护法的相关规定。 存某返还王某货款50000元，返还双倍存款4000元，红星凯越管理企业承担连带支付责任，红星凯越管理企业在履行支付义务后，有权向存某追偿。

法官的评论:

客户在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，在展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的主办单位、柜台的租赁人要求赔偿。