【要闻】合肥年度互联网维权报告：婚恋网站投诉率最高

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昨天，合肥市工商局发布年度网络维权报告，全年共受理客户咨询、投诉和举报186件，同比增长10.7%。 其中恋爱网站和旅行类网站的投诉比例较高，特别是恋爱网站的投诉率最高，占所有投诉量的近1/4。

相亲会的感情指导者大多是惯用手段

年3月，工商部门接到3名投诉人对某恋爱网站的投诉。 据悉，3人平均在该网站注册会员，经过网站的呼叫游说后开设了高级会员。 之后，网站工作人员还通过相亲会、调解师、情感老师等各种服务不断鼓励他们付款。 一共要付三万多块钱的费用。

但是，当投诉人询问相亲对象的联系方式、微信、qq时，相亲对象就改变了话题，之后以彼此不合适为理由不再联系。 投诉人怀疑对方的真实身份，认为网站采用欺诈营销手段，要求退款。

调查显示，工商部门认为，纠纷发生的原因是双方对具体的服务文案、服务质量、相关责任等具体事项没有确定证明，且在婚恋网站领域标准不足、服务质量难以量化等问题上具有客观性。 最终重复调整，网站退还部分会员费用。

合肥工商提醒客户，婚恋网站模式单一，但客户在婚恋方面的诉求具有差异性，加之部分服务员单纯追求业绩，过分关注服务数量，不关注服务质量。 目前合肥市的恋爱交友网站没有实名制注册，除非深入了解，否则请不要信任对方。

职业投诉人投诉的3倍不成立

年7月，合肥工商网监局接到一项投诉，投诉人韩某在某网店消费10326元购买66箱bb霜，事后以商家虚假推广的名义要求商家不要退钱，被商家拒绝后，被商家虚假/ [

调查显示，工商部门未发现投诉人反映的商家涉嫌虚假推广的行为。 另外，在解决纠纷调解时，投诉人韩某未在规定时间内到场的，工商部门依法终止调解。 韩某举报的业者有违法行为嫌疑，证据不足，工商部门不予解决。

随后，申诉人韩某又向法院提起诉讼，要求赔偿。 地方法院一审认为原告以赔偿为目的，且需求证据不足，判决驳回原告的诉讼请求。

年，经合肥市工商局转发县(市)区局的100起投诉中，97起为职业人士投诉。 工商部门认为，职业投诉人现已广为人知，职业人员比一般客户更熟悉相关法律法规，提出的要求更为确定，一般以较大金额索赔。 职业投诉人一方面对商家的规范经营起到了催收作用，另一方面也给当前的司法和行政执法部门带来了挑战。

旅行预约房间返还优惠全部缩小

年9月，工商部门接到客户投诉，在某旅游网预定了两间标准大床房，预约有红包和优惠券的返还优惠。 预约时系统显示2晚返还204元，3晚返还306元，但订单履行后，返还金额变为64元和96元，只有红包被返还，优惠券没有返还。 之后，投诉人多次表示为该网站的客服信息也没有结果。

通过与冲突双方多次进行信息表达，最终促使双方和解。 在后期，该网站对自身的问题进行了比较和修正，并于9月21日设立了3·。 十五绿色通道。

近年来，客户对商品服务不满的投诉不断增加。 工商部门警告，部分商家售前不顾售后服务，对履行承诺不完全满意，存在锤子买卖的交易心理，不利于网络交易的长期快速发展。

销售水货蒂凡尼需要罚款3.5万

年1月，工商部门接到投诉举报，在合肥市经济开发区某小区内的自然人网店销售侵害他人注册商标专用权的商品。

据调查，当事人在淘宝开设的网店销售上写有tiffany &的co .钻戒挂件和配套的包装盒、手提包，将出售写有tiffany的钻戒挂件。 工商部门责令当事人立即停止侵权行为，没收侵权货物罚款3.5万元。

年，合肥市工商局收到多起商标侵权投诉。 其中国内和国外的注册商标都受到了侵害。

据合肥工商介绍，近年来，网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权价格更低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以检索、侵权人和管辖权难以明确等优势，给违法经营者带来了乘坐的机会。 另外，创业者为了追求短期利益，不知道抓住顾客的眼睛、搭便车、赚钱，使用攀登、模仿他人商标等非法手段开拓市场，陷入商标侵权的泥潭。

虚假医疗广告为63万罚单

年1月，工商部门接到合肥某医院在医院网站上夸大推广，误导顾客的投诉。

该网站推广医院连续5年获得中国医院协会颁发的全国人民放心示范医院和中华医学会颁发的双向调节免疫疗法安徽地区临床诊疗基地等称号，并展示了牌匾。 推广热烈庆祝我院甲状腺科白求恩基金资助的白求恩诊疗公益活动推广多年来，甲状腺特色专科在诊疗行业治疗效率达98%以上，铸就了安徽省内甲状腺诊疗典范。 据不完全统计医院介绍，成功治愈了70000例不同程度甲状腺疾病患者等的复制品。

经调查，网站的推广复印件均为虚构，中国医院协会和中华医学会从未授予我院推广称号和牌匾。 白求恩公益基金也未与我院及其甲状腺科和甲状腺相关项目合作推广治愈病例数均为虚构造假统计资料。 工商部门责令当事人停止发布虚假广告，在相应范围内消除影响，并处罚金63万元。

合肥工商警告说，随着市场竞争的加剧，一点点的商家、公司为了吸引越来越多的顾客的兴趣，采取夸大产品和服务效果的推广手段，误导和欺骗顾客。

数字读法:

年，共受理客户咨询、投诉、举报186件，同比增长10.7%，为客户挽回经济损失14万余元。

从投诉类型来看，网络商品交易类76件，占投诉总量的40.9%，网络服务交易类投诉110件，占投诉总量的59.1%。

从投诉主体来看，结婚交友网站投诉46件，占投诉总量24.7%的旅游类网站投诉9件，占投诉总量4.8%。 (合肥晚报)

需要维权，合肥工商正在行动

诚信是人与人之间的桥梁诚信是信息表达商与顾客之间的纽带诚信是凝聚的产物，有了它，市场交易就增加了秤。 它能打动我们的心，刺激社会核心价值，促进市场交易和谐快速发展。

目前，从日常用品到家具汽车，人们都可以在网上购买，方便的网络购物已经成为人们日常生活的重要购物方法。

以电子商务为主要文案的网络经济发展迅速，网络支出行业侵害顾客合法权益的问题也日益突出，制约着网络经济的健康快速发展和网络+快速发展战术的实施。 中消协将年度维权年的主题定为网络诚信、无需担心成本，是对网络经济中损害顾客权益的不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心互联网环境的呼吁。

网络诚信、成本担忧具有以下三个方面的意义:一是倡导网络经济中的诚信经营，强化网络经营者的责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络顾客的合法权益。 二是在完善的互联网客户知情权、追偿权、交易权和安全权等方面建立客户权益保护制度，发挥网络+给生活和经济快速发展带来的新动力。 三是发挥社会监督和桥梁纽带作用，搭建互联网客户保护社会共治平台，构建紧密相连的互联网命运共同体，营造廉价的互联网资费环境。

全市3·； 15顾客权益日记活动

★合肥市政府举办合肥市顾客权益保护委员会成立大会、3·国际顾客权益日记纪念活动新闻发布会、市工商局、质监局、食药监局、物价局发布全市费用维权造假典型案例。

★展开3·； 15现场纪念活动

★展开3·； 15月份活动

★发表年主题公益广告

★开展合肥市诚信公司评选和表彰活动

★互联网运营商的发展3·； 15活动座谈会

★组织维权进入商场，进入社区，进入校园系列

★我将开展一天在网络上花费监管者的活动

合肥市顾客权益保护委员会

大会暨第一次全体会议隆重召开

3月3日下午，合肥市顾客权益保护委员会成立大会暨第一次全体会议在市政务中心隆重召开。 市消保委员会组成单位、各县(市)区市场监管局和消保委员会、信息媒体等共计约150人参加会议。

宣读了合肥市人民政府对合肥市顾客协会改组合肥市顾客权益保护委员会的批准，审议通过了《合肥市顾客权益保护委员会章程》和市消保委员会第一届委员会组成名单。

年以来，全市各级消协受理客户投诉2863件，处理投诉2718件，投诉处理率95%，挽回客户经济损失402.1万元，接待客户来访、电话咨询18946人。 积极提倡经营者和顾客的自主和解，使纠纷处理处于萌芽状态，和解需要6000件以上的纠纷。

这次会议的召开不仅标志着合肥市顾客权益保护委员会的正式成立，也标志着我市顾客权益保护工作进入了历史的新征程。

年度全市网络维权十大案例

年全市共受理网络费用投诉797件，其中商品费用类投诉621件，占总投诉的77.91%。 这类投诉问题主要集中在商品推广用语不规范、商品质量差、包装不全、收款后不发货或虚假发货、发货慢、退货困难、无售后服务等方面。 服务费用类投诉176件，占总投诉的22.08%。 这类投诉问题集中在婚恋交友、网购、网购餐饮、住宿、娱乐、美容美发、电信等服务上，由于服务质量、标准存在问题，引发纠纷。

这个3·； 15来时，结合年互联网诚信、无忧费用维权年主题，合肥市工商局提醒广大客户在购买商品时，要重视选择信誉好的商家和平台。 关于商品评论也需要注意真伪的区别。 对于性能和效果不明确的商品，在购买前多与业者进行信息表达。 对购买商品的观察要保存购物证明，领取商品时要先检查，然后在&hellip上签名。 &hellip； 此次发布是全市网络维权的10个案例，客户希望网购时不要使用陷阱，减少网络纠纷。

邮购商品发生故障时，请注意订购

年12月，一位87岁的客户投诉说，在一个独立网站上购买了价值1080元的索尼品牌小型摄像机。 由于采用，照相机的质量有问题，没有开具发票。 投诉人决定退货，但无法联系商家。 物流单发送者的消息也不真实。 工作人员接到投诉，及时了解情况后，采取与快递企业充分合作的办法，核查真实发货人的消息，帮助客户挽回经济损失。

客户在网购时必须选择知名度、美誉度高的网购平台，无论采用何种支付方式，在收到时都必须仔细检查商品。 例如，检验时发现商品有问题时，拒绝接受，应立即与商家联系，协商处理。

选择名牌产品给李鬼检查时，请仔细注意

年5月，缪投诉在某知名网站上购买雅戈尔衬衫，收到商品后，与实体店相比发现了很大的不同。 缪先生注意到可能购买了假货，向工商部门投诉。 工作人员在协助投诉人退款退货后，立案调查了这一假冒侵权行为。

客户在购买品牌的商品时，要注意选择持有营业执照、信用良好、评价高的企业品牌的互联网旗舰店，注意不要误买。

注意网络购票图方便售后服务

年7月，周先生投诉在某旅游网购买芜湖方特梦王国的两张票，共支付362元费用。 周先生在花钱的时候发现不能领票，之后联系了网站被要求办理取消手续。 但是虽然手续结束了，但是门票购买额始终没有退钱。 工作人员收到投诉后，联系该网站及投诉人了解具体情况，经调解协商，该网站退还周先生门票款362元。

旅游类网站应重视提高服务质量，客户网上购买服务后，遇到网上费用困难，网站应积极应对处理困难，不能提供服务应及时退费

附加保险保障不足的约定必须明确

年12月，市民张先生投诉计划携家人去黄山旅游，某旅游网计划在黄山风景区工人疗养院酒店2个标间(每间409元)共计818元和41元的房间取消服务保险。 之后虽然取消了黄山之行，但只能得到房费的90%赔偿和网站约定的100元预付卡赔偿，投诉人对该网站的赔偿不满而投诉。 接到投诉后，市工商局工作人员多次表示为网站信息，该网站最终与投诉人达成和解。

通过网站购买附加服务时，对服务条款有疑问的事项，应当及时进行网站呼叫服务和信息表达，对附加服务的一些事项有全面的了解，避免发生纠纷。

网上团购为了防止难以落地的诈骗

年4月，市民鲁投诉在某团购网购买230元团购费用券不能与商家正常费用挂钩，鲁认为该团购网发布虚假团购费用活动，欺骗顾客，寻求解决。 工商局工作人员接到投诉后，立即联系团购网站和投诉人，协商协调，团购网站退还了230元团购券的费用，追加了吕先生充值70元作为补偿。

网络交易平台应当加强主体责任，加强对平台内企业新闻的审查管理，网络交易平台不能提供商家真实新闻的，应当先行赔偿。

如果婚恋网站的诚信服务不足

年3月，徐先生在某恋爱网站注册会员后，网站红娘会见女会员，以参加相亲会为由说服投诉人交纳3699元和6999元的会费，但该网站最终没有兑现承诺。 投诉人据此表示，该婚恋网站红娘认为服务差，涉嫌欺骗客户，要求全额退款。 工商局工作人员要认真调查核实，向该网站相关负责人了解情况，最终通过调解，网站将退还部分非法获取的会员费用。

由于恋爱网站缺乏领域标准，存在服务项目、质量难以量化等问题。 客户在选择恋爱网站的服务时，请勿轻信对方员工的口头承诺。 必须与此签订书面合同或协议，确定双方的权利和义务。

投资理财需要慎重的风险

反映年4月，李先生在某理财网站购买了4000元理财标的产品，期限为7天，网站上推广的年收益率均为24%，享受本担保。 但是，在约定的时间内，网站没有归还本金，也没有支付收益。 工商局工作人员接到投诉及时处理纠纷的，还立案调查该网站。

客户购买p2p理财产品时，要慎重选择，不要轻信高收益的广告推广，要始终把资金安全放在第一位。

在广告的情况下，依法必须是推广真实的

年2月，市民王先生投诉复发性口腔溃疡患者，偶然在某医院网站上看到治愈口腔疾病的广告，前往我院接受治疗，但治疗一段时间后，因病情不见好转而引起纠纷。 工作人员在接到投诉后，处理了纠纷，对该院进行了立案调查。

广告是商家宣传商品或服务的必要手段，但在推广过程中掌握尺度，不得含有虚假或误导性文案，不得误导顾客。 另外，广告发布者必须对广告文案的真实性负责。

延迟配送有过失合同时的履约保证

年2月16日，陈先生投诉称，2月13日在某网站订购鲜花，但商家未按约定时间于2月14日送达，因此发生纠纷。 商家在被投诉后，确定了由于商家的延迟履行，导致陈先生无法实现合同目的，存在过失。 协商调解，商家退还陈先生的订单费用，并按两倍的订单金额赔偿。

商家在保证商品质量的前提下，必须观察履行期限。 商家延期履行，客户有权按照《合同法》的相关规定解除合同，要求赔偿。

线上的不统一违约负责[/s2/]

年10月，张先生在线购买了某团购网站——餐厅的198元餐券，但离线反映出菜品与餐券不一致。 张先生认为是商家欺诈客户的行为，要求核实解决。 商家及时联系团购网站和商家，经过调整，商家为未能按约定提供菜品向客户道歉，团购网站给予商家降低评分的解决方案，并给予客户60元代金券作为补偿，张先生对解决结果表示满意。

团购作为一种预付费的资费模式，在特殊情况下，商家无法按约定的数量、质量提供商品或服务时，必须事先告知并征得客户同意。 不按约定提供商品或者服务的，应当退还费用。 (合肥日报)