【要闻】合肥：市民乘地铁可享“空乘式”服务

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沈佳莉(女)正在和同事在月台上练习站务员的对接。 晨报记者卓旻摄影

早报是地铁站，不能出站，买不到票，怎么办？ 离目的地最近的路线怎么选？ 这个时候，首先要找的是车站内的车站工作人员。 9月3日，江淮晨报、江淮网记者从合肥轨道交通企业获悉，本月190名车站工作人员结束培训，今后市民将可以在车站内享受空乘式服务。

全线190名车站工作人员为市民提供服务

合肥轨道交通1号线的试运行已经一个月了，现在已经有很多列车在地下行驶。 月3日上午，在葛大店站，记者会见了轨道交通企业运营分企业站务中心主任张宁。 地铁来到这个城市，带来了地铁司机、地铁车站工作人员等许多新的职业。

一般来说，站务员主要包括4种，分别是值班站长、跑步服务员、旅客值班人员、站务员。 张宁表示，站务员是最接近乘客的一线工作人员，细分为车票亭岗、站台岗、厅巡岗。 售票员主要负责解决各类票务事务。 站台负责站台的收发列车，让乘客有序上下，解决夹人夹物等紧急情况。 厅巡视的首要工作是在车站大厅巡视和解决乘客事务。

1号线全线配备了190名车站工作人员，分散在23个车站。 年末开始试运行时，在人流较大的车站，如合肥站、大东门站、南站南广场站，站务员配置相对较多，车票亭岗、站台岗、厅巡岗都有人。 另一方面，稍小一点的车站首先配置了车票亭岗、站台岗。 例如，葛大店站的每一班安排两个站务员。

在正式启航之前，必须先联合打破三关

1号线车站工作人员的来源主要有三个部分，一部分由社会招聘，很多有服务领域的工作经验，另外在订单班培养，在学校学习了三年。 这是站务员的主力军。 第三类是从马合钢安置的。 男性站务员的比例比女性站务员高，大致分配比例为1.5比1，首要考虑的是男性能够做更有体力的工作。 例如，在汛期扛水防砂袋。

张宁说，要成为合格的站务员，并不像想象中那么简单。 车站工作人员上岗前必须接受安全知识、业务知识、设备实际工作等多项培训和考核。

地铁安全始终是第一位的，以安全培训为例，可分为三个层面，企业、车站服务中心、车站集团三个层面。 只有多次突破关卡合格才能取得合格证。 按照计划，本月内1号线所有车站工作人员将完成所有训练。 训练不合格的情况下，继续训练直到合格。

礼仪训练标准高，有肩缝

每个车站工作人员代表都是合肥地铁的形象。 张宁表示，1号线是我省第一条地铁线路，考虑到为乘客提供更好质量的服务，这除了专业信息和技能外，车站工作人员在待人接物方面还必须具备一定的礼仪，因此礼仪方面的训练也是必不可少的。 8月底，首批25名骨干站务员进行了为期3天的封闭式礼仪培训。

30度鞠躬、45度鞠躬、引诱手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、笑容&hellip； &hellip； 一系列仪容方面的训练非常多和复杂。 站起来一看，站起来不是件容易的事。 必须把书放在头上，用脚夹着扑克牌十分钟不掉下来。 不夸张地说，礼仪训练的标准不亚于空乘训练。

除了身体姿势，现场还进行了针对老年人和孕妇等各种乘客的诉说提供对比服务的情景模拟。 此外，他们还可以掌握一定的急救知识，取得急救证，在乘客突然身体不适的情况下，现场进行紧急消毒、伤口清理等急救解决。 之后，第一个接受礼仪培训的学员还会将所学内容转发给其他站务员。

/ s2/特写镜头

沈佳莉23岁车站工作人员

笑容是永远不变的语言

在葛大店站的站台，远处传来地铁列车的轰鸣声，站务员沈佳莉和卢斌径直站在屏幕门的方向。 列车呼啸而来，车头超过左侧肩膀时，他们随着90度转向左侧，走向车身。 列车很稳定，开门，他们向列车左右望去，注意屏蔽门有无异常。 关上列车门启动，他们又朝车辆行驶方向旋转了90度，目送列车安全离开。

接车是站台岗的重要文案之一。 沈佳莉说，每次列车进站，车站工作人员都要在站台上巡逻，确保所有乘客都站在黄色警戒线外。 候车室人太多的情况下，车站工作人员不得不疏远大家等下一辆车。 如果发生屏蔽门关不上等影响行驶安全的故障，请立即用手势信号通知司机。

23岁的沈佳莉青春很美。 这位合肥姑娘是年初一班的学生，经过三年的学校学习，去年10月底，她和伙伴们被送去无锡地铁培训了半年。 灿烂的笑容、友好的手势、温暖的提示，能让大家感受到地铁的高质量服务&hellip； &hellip； 关于新工作，她准备了很久，已经准备好了。

除了熟悉地铁的问题，绘制活地图外，对她来说，最重要的是始终保持笑容。 例如，如果乘客对我的服务不满意，即使是1%的错误，也必须道歉。 道歉时先鞠躬，表示礼貌就15度就够了。 如果觉得对不起的话，就把宽度再放大一点。 不要和乘客吵架。 即使再委屈也要保持笑容。

扩展

请告诉我区别其他地铁的车站工作人员

旅客值班人员是车站的会计，通常车站所有的钱、票、票相关的事件都由旅客值班人员管理。 例如，给售票处的站务员安排票结账，给自助售票机补货，解决票务事务，修理自动售票机等。

值班人员是车站管家坐在车站控制室盯着电脑的身体，但它不仅仅是电脑，还是各种设备的终端。 车站的大小事务都要由车上的值班人员统一安排。 值班期间，他们要监控列车运行，监控设备设施状态，合理安排各岗位工作人员，解决车站紧急情况等，同时要经常监控车站各地点的客流情况。

值班站长在包括车站人员配置、队伍训练、属地管理、乘客事务、紧急指挥等在内的站长中有值班站长的身影。 值班站长都跑得很快，如果有需要的地方，他们第一时间去哪里？

晨报首席记者方佳伟/文通讯员李丽媛