【要闻】合肥公布2018年十大花费维权范例 汽车类投诉占半数

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合肥在线新闻(记者黄炜) 3月14日下午，合肥市年3. 15国际客户权益日记纪念活动记者发布会在市政务会议中心召开，合肥市消保委员会每年发布10大费用维权调整样本，涉及汽车、房地产、教育等多个费用行业。 这样，如果您遇到类似的经历，请多加注意，并要求许多客户积极维权。

例1、新车刚出的涂料退货更换是否赔偿这个几何图形？

事件概要

年8月7日，客户刘先生在某4s店购买新能源汽车，总价值52000元。 刘先生把车带回去后，发现车门上有修理痕迹，找到检查机构进行检查，检查人员检查后，告知刘先生在车辆驾驶室一侧的车门全面上刷了漆。 因此，刘先生怀疑自己购买的这辆车是二手车，要求4s店更换车，4s店拒绝。 于是刘先生向肥西县消保委员会投诉。

【解决过程和结果】

肥西县消保委接到投诉后立即展开调查，确认涉案车辆一侧的车门确实在粉刷。 因为整车出厂运输中发生了小的碰擦，所以重新油漆了一下，但不是二手车。 双方经过充分的沟通信息表达，最终达成和解，4s店向刘先生无偿赠送2次汽车保养作为赔偿，刘先生同意。

【样品的评价】

《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》第20条规定，在家用汽车产品三包的比较有效期内，符合本规定的更换、退货条件的，客户凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60天内，或里程3000公里以内(先到者标准)，家用汽车产品发生转向系统故障、制动系统故障、车身裂纹或燃油泄漏时，客户更换家用汽车产品 很明显，本案的情况不符合上述车辆可以返还的情况。 但是，根据《中华人民共和国顾客权益保护法》第八条，顾客有权知道其购买、采用的商品或者接受的服务的实际情况。 客户根据商品或服务的情况，向经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、比较有效期限、检验合格说明、录用方法证书、售后服务或服务的复印件、规格、费用等相关情况 4s店在销售车辆销售给客户之前没有充分告知该车辆的车门已经修好，构成了对客户合法权益的侵害，因此4s店应该给予适当的赔偿。

例二、产地不一致合同约定同样是违约

事件概要

年5月24日，刘先生在经济开发区的某4s店预订了mini宝马车，预约合同中刘先生确认产地为英国车，但提车时，商家提供了荷兰制造的mini宝马车。 刘先生不想提车，要求4s店按照合同约定原产地提供英国车辆。 但是，4s店认为两个产地的车辆没有质量差异，不需要更换。 而且，现在更换车辆会增加4s店的价格。 双方僵持着。 刘先生向经济开发区市场监管局投诉。

【解决过程和结果】

经济开发区监管局在接受刘先生投诉后详细询问相关情况时表示，英国产的宝马汽车与荷兰产的宝马汽车并无显著质量差异，但在客户与4s店签订购买合同时，双方同意确认购买目标为英国产车辆。 4s店未经顾客同意，不得将目标物变更为荷兰制造的车辆。 经调解，4s店承诺一周内将英国制造的车辆交给刘先生。

【样品的评价】

《中华人民共和国顾客权益保护法》第十六条经营者和顾客有约定的，应当按照约定履行义务。 但双方的约定不得违反法律、法规的规定。 《中华人民共和国合同法》第六十条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 当事人应当遵循诚实信用，大体上根据合同的性质、目的和交易习性履行通知、协助、保密等义务。 第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 本案中合同双方对购买车辆的产地有特别的约定，而且该约定不违反法律、法规的规定，因此约定合理合法比较有效。 4s店在有特别约定的情况下，不能随意变更履约保证金。 必须忠实全面地履行合同副本，原产地交付英国车辆。 否则，你应该承担相应的违约责任。 因此，在本案中，4s店应立即为客户更换符合合同要求的车辆。

例三、私人维修车辆相撞的4s店应予以赔偿

事件概要

年5月2日晚，由于李先生的车辆在行驶中发生故障，当晚送到4s店修理，并约定4日到店里领车。 4日早晨，4s店打来电话，说车是维修人员私自开出的，碰撞后破损，短期内无法提车。 李先生赶到4s店，发现车辆左前、左后车门的破损需要严重更换。 4s店答应李先生免费修理，但李先生认为车辆发生了重大事故影响了车辆的价值。 另外，最近不能使用车也会给自己带来很多不便。 双方一直未能就赔偿达成一致，遗憾的是李先生向庐阳区消保委员会求助。

【解决过程和结果】

发现这家4s店确实存在管理上的不规范，车辆重大事故影响车辆二手交易价格也是领域常识。 因为这位顾客要求赔偿并不冤枉。 经员工解释和调解，双方达成一致意见:4s店将以13万元的价格补偿追回受损车辆的李先生壹仟元。

【样品的评价】

根据《中华人民共和国顾客权益保护法》第七条，顾客在购买、采用商品和接受服务时有权损害人身、财产的安全。 客户有权要求经营者提供的商品和服务，满足保障人身、财产安全的要求。 《中华人民共和国侵权责任法》第三条规定:被害人有权要求侵权人承担侵权责任。 4s店在修理车辆时，不得将车辆带出保养修理区域。 另外，不得擅自采用。 本案4s店维修工人不仅擅自采用维修车辆，还造成重大交通事故，严重损坏客户车辆。 重大事故影响车辆价值和二手交易价格是领域常识，另外，由于4s店维修人员的不当行为造成了客户车辆的录用障碍，增加了客户不必要的损失，客户要求赔偿也是不合理的。 如果双方达成一致，4s店在事故前的车辆评估中回购，并给予一定的经济补偿是合适的。

例四、汽车故障发生方消保委员会调整化纠纷

事件概要

年6月19日晚18点30分左右，宾夏购买价值34万元的凯迪拉克ct6轿车5天，在合肥市桐城路与庐江路交叉口行驶时车辆突然停电、熄火，车轮拥抱身亡。 全车断电保险企业因拖车可能损坏车辆机械，放弃拖车救援方案，凯迪拉克4s店售后服务人员于20:30赶到现场进行现场检查，15分钟后起火成功，车辆于21:30左右送到4s店

20日至21日，双方未能就纠纷的处理达成一致，客户认为在发生车辆方向故障、制动故障、发动机停止等情况下可以退出车辆，4s店工作人员认为这些情况的发生并不一定是车辆停电导致相关零部件故障 4s店要求检测车辆并评估故障原因，但客户对4s店自我检测的公平性存在疑问，要求第三方检测机构检测车辆。 双方未能就纠纷的处理达成一致，一时发生了言语和行为的冲突，协商难以进行。 2日，宾夏向合肥市宾益保护委员会(简称合肥市消保委员会)投诉。

【解决过程和结果】

接到投诉后，合肥市消保委员会多次组织双方信息表示协商，双方均有车辆检验意愿，但客户对4s店检验的公平性表示怀疑，4s店多次自行享有优先检验权，双方对委托第三方检验机构检验的检验费用负担无法达成一致。 在双方僵持不下的情况下，合肥市消保委员会建议合肥市汽车领域的专家、信息媒体、合肥市顾客维权律师服务团(简称律师服务团)的律师等共同参与凯迪拉克4s店的车辆检测，专家和律师全程参与，记者全程拍摄。

在双方一致同意的前提下，合肥市消保委员会29日宣布，合肥市消保委员会汽车专家委员会成员张兴川(安徽省汽车产品质量监督检验站、高级工程师<； 汽车类> )和吕召全(江淮汽车服务营销企业副总经理、高级工程师<； 汽车类> )、律师服务团张湛秋律师(安徽安维律师事务所执业律师)、安徽广播电视台公共频道每日315栏江勇等3名记者和合肥市消保委员会副秘书长、投诉部和法务部第一负责人，共11人与客户夏先生一起参加和监督凯迪拉克4s店的车辆检查。

在汽车专家、信息媒体、律师、客户等多方共同监督下，4s店进行了客观、公开的检查。 首先注意汽车的外观，进行记录。 随后，车辆进入检测区，通过电脑检测故障，显示低压代码的技术人员对车辆电池进行了电压检查，显示为12.34v (电压低，但属于正常范围)。 技术人员检查并拧紧电池插头，进行了故障检测，但未发现异常。 最后，车辆进入检修升降台架进行机械性能检查，情况正常。 期间，汽车专家、律师、消保委工作人员、客户全程参与，过程中安徽电视台记者全程拍摄，检测后4s店打印相关检测结果，予以保留。

根据4s店技术人员和汽车专家的一致意见，相关车辆的发动机、变速器、转向系统和制动系统等未发现质量问题，车辆检测显示电压低，对联接接线后的故障进行诊断，车辆故障的原因是电池 电池电量的检测为12.34v，在正常范围内，但是刚抬起的新车的电量明显较低。

经过协商，最终双方达成和解意见:4s店虽然车辆本身没有明显的质量问题，但由于电池桩头螺栓安装不到位，给客户带来风险，消除不良影响，4s店为夏天免费更换了新电池，2次保养和1年的车 夏先生也说车辆没有质量问题，保障行驶安全是最重要的。 夏先生一边接受4s店的和解提案，一边决定今后在凯迪拉克4s店进行车辆的维修。

示例分解

汽车专家张兴川、吕召全发表了专家意见。 车辆的电池布线松动，无法正常供电，这本身不一定是汽车出厂时的故障。 实际上，4s店对长时间保管的车辆拔下电池负极接线，保护电池，在车辆交付前二次安装、固定电池接线，在此期间也有可能无法固定接线安装而发生接触不良，而4s店对此加强了管理，并

张湛秋律师发布了《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》第20条的规定。 家用汽车产品自销售者开具购买发票之日起60天内或里程3000公里以内(先到者标准)，家用汽车产品发生转向系统故障、制动系统故障、车身裂纹或燃油泄漏时，客户更换家用汽车产品或退货时，应 在本案中，根据检测结果，夏先生车辆的发动机、变速器、转向系统、制动系统等未发现质量问题，不符合下车条件。 在这次故障中，车辆瑕疵给客户带来了一定的不便和损失，客户不当的维权行为也给4s店造成了损失。 4s店和客户要相互了解，寻求共同点，解决矛盾，防止双方损失进一步扩大。

合肥市消保委员会警告广大客户发生纠纷可以主动与商家协商，但在协商过程中一定要注意方法做法、理性维权，防止违反法律法规的行为，不要一方面冲突造成自己的财产、人身损害。 根据《中华人民共和国顾客权益保护法》处理纠纷的方法，正确的维权不仅可以提高维权成功的效率，还可以防止维权价格的增加，造成不必要的损失。

样本五、经销商违规销售室消保委员会帮助维权

事件概要

年1月初，李先生试图在合肥市庐阳区某大厦花10万元存款购买一套商品房。 李先生交付定金后，销售人员让李先生签订承诺书，承诺书的第一个复印件是李先生必须按照经销商的要求签订相关商品房销售合同，如果因李先生而无法签订商品房销售合同，李先生必须承担30万人的违约金责任。 因为当时正是合肥房价暴涨的阶段，李先生买房后伤透了心，没想很多就在承诺书上签了字。 向经销商李先生提出定金后，李先生回家通过销售员的电话通知签订商品房销售合同。 但是，等了三个月也没有人在合同上签字，所以李先生去柜台要求签合同。 但是，销售人员竟然因百般理由不签订合同。 失去耐心的小李一下子要求退房，但是销售人员告诉他，如果按照小李签订的承诺书退房，就违反合同，小李除了定金回不来之外，还要承担30万元的违约金。 李先生一时不知道怎么办，所以来合肥市消保委员会求助。

【解决过程和结果】

合肥市消保委工作人员在接到李先生投诉后也感到奇怪，通常商品房开盘后，会抓紧追回资金，不会出现开发商故意签订销售合同延误收款的情况。 合肥市消保委员会迅速展开调查，发现李先生购买的商品房各类证件齐全，开发商也发现国内知名房地产公司资质良好。 合肥市消保委工作人员根据多年来工作人员的敏感性评价其中有原因，因此再次仔细查阅合肥市房产局发布的该楼宇房产新闻，发现李先生购买的楼宇证件齐全，但仅李先生购买的住宅就表示限制销售。 限制销售的商品房通常不能对外销售。 即使违反销售，不动产局也不进行登记备案。 因为不能进行合同备案登记，所以客户当然不能办理贷款手续等。 合肥市消保委员会应当及时与销售商联系，告知违反销售限制销售商品房的行为违反《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国城市房地产抵押管理办法》等相关规定，并按照客户要求退还价款。 在合肥市消保委员会的帮助下，李先生顺利地取回了10万元的存款。

示例分解

限制销售的商品房，通常是指通过建设工程抵押、扣押等法律法规限制销售情况的商品房。 根据《城市房地产管理法》第三十八条的规定，下列房地产不得转让: (二)司法机关和行政机关依法裁定、决定扣押或者以其他形式限制房地产权利的。 《城市不动产抵押管理办法》第四十九条抵押人擅自变卖、出租、交换、赠与或者其他方法处置抵押不动产的，其行为无效，给第三人造成损失的，由抵押人赔偿。 《合同法》第九十四条规定了下列情形之一的，当事人可以解除合同:(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为，不能实现合同目的的。 《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条出卖人订立商品房买卖合同，且有下列情形之一，合同无效、被取消或者解除的，买受人要求退还已经支付的购房款和利息、赔偿损失: 可以要求出卖人承担不超过已经支付购房款两倍的赔偿责任: (二)故意掩盖销售房屋抵押的事实。 销售商在未告知客户的情况下，限制销售不动产，侵害客户的合法权益，应当承担相应的退保、赔偿等责任。 本案在向客户购买商品房时，除需要注意开发商资质、商品房预售许可证等相关证件外，还需要了解所购房产是否存在抵押、扣押、产权争议等权利缺陷情况，注意自身权益不受损害。

样本6、合同不明的分支多元化纠纷

事件概要

年3月20日来到安徽省合肥市顾客权益保护委员会(简称合肥市消保委员会)，反映自己一个月前在合肥市南翔汽车城某二手车行订购了二手车，车价56.5万元，预交了2万元存款。 二手车经销商让闫先生签订二手车买卖合同，交定金收据，通知闫先生第二天去车行处理汽车过户，提车。 于是闫第二天拿着54.5万元准备提车，但销售员告诉我全额的车只能贷款买车。 闫先生很困惑，当初没有说用贷款的方法支付。 闫先生仔细计算了自己按照二手车要求的贷款方法支付近10万元的利息，闫先生认为自己有支付能力，不愿承担10万元以上的利息。 因此，我强烈要求全额买车，但销售员多次表示，如果全额提车不仅没有利润，也不赔偿，那么当初讲价的前提就是买贷款车。 如果闫先生一定要求全额的话，车子的价格必须重新商量。 双方僵持不下，闫先生一气之下决定不买，要求二手车商返还2万元存款。 但是，据说车行要求闪如果不买车就没收2万元的存款，让顾客承担晚点车带来的人工费、停车费等损失。 闫向合肥市消保委员会求助。

【解决过程和结果】

合肥市消保委接到投诉仔细浏览闫先生购车合同后发现，购车合同条款过于简单，没有支付时间和方法，没有违约责任条款，更缺乏限制客户合法权益的霸王条款等重要条款。 贷款和全额两种支付方式确实相差近10万元利息，双方争议较大，合肥市消保委员会多次组织双方协商未达成一致意见。 于是，合肥市消保委员会启动多元调解机制，组织合肥市客户维权律师服务团(简称律师服务团)律师、安徽省汽车商会、南翔汽车城管理者合肥飞翔商业运营管理有限企业参与案件调解。 最终双方不负责任地解除了合同，握手和二手车商向客户返还了2万元的存款。

示例分解

《中华人民共和国合同法》(简称《合同法》)第十二条规定:合同复印件由当事人约定，通常包括以下条款: (一)当事人的名称或者姓名和地址。 (二)标的(三)数量(四)质量(五)价款或者报酬(六)履行期限、地点和方法(七)违约责任(八)处理纠纷的做法。 买卖合同标的物的价格不能缺少重要的副本。 在本案中，买卖双方在合同中约定车辆价格为56.5万元，但由于支付方法尚未确定，产生了近10万元的利息差额，本案中的合同价款实际上尚未确定。 根据《合同法》第六十一条的规定，合同生效后，当事人对质量、价款或者报酬、履行地点等复印件没有约定或者约定不确定的，可以协商补充。 不能达成补充协议的，按照合同有关条款或交易习性予以明确。 二手车商和客户在合同约定不明确的情况下，为了继续履行合同，不能签订补充协议。

《中华人民共和国顾客权益保护法》(简称《消保法》)第八条规定:顾客有权知道其购买、采用的商品或者接受的服务的真实情况。 客户根据商品或服务的情况，向经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、比较有效期限、检验合格说明、录用方法证书、售后服务或服务的复印件、规格、费用等相关情况 二手车在与顾客签订合同时，没有确定教顾客如何买车，钱的总额差异很大，双方无法协商。 在合肥市消保委员会、律师服务团、省汽车商会、合肥飞翔商业运营管理有限企业的共同调解下，二手车行业认识到自身经营过程中存在的问题，随后双方不负责任地解除合同、签订调解书、握手。 并由合肥市消保委员会组织律师服务团，免费为二手车拟定买卖合同，进行《消保法》等法规推广教育，促进该二手车的正规经营，依法保障客户的合法权益和自身利益。

例七、由于合同变更的约定，任课老师不能由培训机构自己计算

事件概要

年1月，安徽农业大学的5名学生申请了某教育培训机构的研究生考试vip课程的培训。 报名时，几位任课老师看到了自己在考研培训行业的实力声誉，同时合同也向vip培训课程任课老师做出了确定承诺。 但是，课前突然被培训机构通知更换培训老师，5名学生不承认新老师具有与前老师相当的教学能力和水平，仍要求签约约定的老师培训，但培训机构不同意，5名学生要求退学费，培训机构仍不同意。 学生们没有办法，只能向蜀山区消保委员会投诉。

【解决过程和结果】

蜀山区消保委员会接到投诉后很快了解了情况，获悉培训合同中确实确定了培训老师的情况，但由于原培训老师的个人原因，必须改变其他老师的教导，培训机构的负责人也希望能够尽最大努力提供良好的教育服务，继续履行合同。 但是，学生们在新旧老师之间的教育能力、声誉差异很大，考研准备时间宝贵，学费不易来，他们想要更好的教育资源，不想继续参加这个培训机构的培训。 据工作人员介绍，双方最终解除合同，决定没有责任向学生们返还共计9万余元培训费。

【样品的评价】

《中华人民共和国顾客权益保护法》第十六条经营者和顾客有约定的，应当按照约定履行义务。 但双方的约定不得违反法律、法规的规定。 《中华人民共和国合同法》第六十条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 本案的5名学生与培训机构签订了培训，合同中确定并约定了培训老师，但培训机构不能按原约定安排老师上课的，希望变更任课老师并征得合同对方的同意。 否则，合同义务履行不当。 在教育培训领域，培训教师的培训能力往往是影响学生选择培训机构的重要因素，正是因为这个培训机构也配备了能力、声誉好的老师，才形成了当初定价和销售上的特点。 学员签订合同后，培训机构更换能力、声誉不相当的老师，对当初高价报名的学生显然不公平。 因此，本案的培训机构在不能按合同安排原老师上课的情况下，解除合同对学生更公平。

样本八、美容店转让转让目的地12315已成功退还客户

事件概要

客户赵先生多年来在蜀山区某美容美体养生馆从事面部护理和身体护理项目。 年6月至年3月间，赵先生前后充值3次，共18870元，充值金用手机转到当时的经营者刘某支付宝账户，用于后期护理项目。 之后，该店于年6月转让给彭某，赵先生也搬到彭某继续护理。 年11月，彭某以门店租金上涨为由撤店，通知客户到经济开发区另一家门店交费。 由于该店相距甚远，赵先生表示不同意，要求彭某归还充值卡内12051元的余额。 彭姓以店转让协议不包含退款为由拒绝退款，但很遗憾，赵姓多次找到当时的经营者刘姓，要求退款，但以店被转让为由拒绝退款。

【解决过程和结果】

在接到赵先生投诉后，原合肥市工商局12315中心工作人员采取刘某和彭某的《门店转让协议》，在协议条款中约定彭某继续为原客户提供必要的产品和服务，但不负责退款复印件。 工作人员多次联系刘某，指出其行为违反《客户权益保护法》的相关规定，将剩余款项退还给客户，后刘某必须将剩余的12051元退还给赵先生。

【样品的评价】

根据《中华人民共和国顾客权益保护法》第五十三条的规定，经营者以预收款方法提供商品或者服务，应当按照约定提供。 未按约定提供的，应当按照客户要求履行约定或者退还预付款。 另外还应当承担定金的利息、客户必须支付的合理费用，按照本规定该店原经营者刘某不能按原约定继续提供服务的，客户应当退还未使用的金额。

样品9、商品交货前的问题风险由商家承担

事件概要

年11月1日，邬女士在某商家购买了床，商家负责送货安装。 但是，商家刚把床送到邬女士家拆包装的时候，发现其中床腿裂开，吴先生要求换床腿，但商家不同意，只用胶水粘合，客户多次和商家协商未果。 邬女士向瑶海区消保委员会投诉。

【解决过程和结果】

瑶海区消保委员会获悉，邬女士和商家的买卖票据上写着，商家负责配送、安装，安装后由客户验收并支付货款。 商家因运输错误导致地板断裂的，作为商家的责任，商家应当对销售的商品承担瑕疵担保义务，客户不得承担损失。 经过说明，商家最终同意为客户更换床腿。

【样品的评价】

《中华人民共和国合同法》第一百四十条规定:出卖人应当按照约定的地点交付标的物。 第一百四十二条规定:标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付前由出卖人承担，交付后由买受人承担。 但是，法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 根据最高人民法院《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十二条规定，合同在买受人指定地点交付标的物，并且需要运输的，承运人将标的物运输到指定地点，交付买受人后，风险由买受人承担。 根据邬女士和商家的快递、安装包的约定，得知这个买卖合同的配送、安装义务在商家身上，交货地点在邬女士家。 另外，安装后的床答应邬女士检查合格后再支付货款，同意邬女士检查后才知道商家完成了交货义务。 在本案中，由于商家因运输错误导致床脚破损，交货前受损，风险必须由卖方承担，所以邬女士要求商家免费更换床脚是合法合理的。

样本10、经销商的不真实推广因误购防止委员会的调整而导致的订金的回收

事件概要

年1月24日，肥东县毕氏在长丰县某大厦购买商品房，缴纳订金2万元。 但是预约后发现，当初销售人员引以为豪的双层地铁、6号线只有合肥第二次地铁计划，没有得到国家发改委的正式批准。 毕氏认为自己被骗了，要求销售企业退保2万元，批准集资，但销售者表示拒绝，毕氏主张不履行合同的，将追究其法律责任。 先生随后向长丰县消保委员会投诉。

【解决过程和结果】

长丰县消保委员会接到投诉后立即展开调查，得知销售人员确实在销售过程中告知了完先生地铁、6号线的消息，但该地铁项目确实是合肥市的第二次地铁计划，尚未确定。 销售员在推广时故意隐瞒了这个消息。 经过员工几次调解和诱惑，经销商认识到了自己的问题，退还了毕氏的认缴资金，纠正了销售推广中的不正当行为。

【样品的评价】[/s2/]

《中华人民共和国顾客权益保护法》第八条规定:顾客有权知道其购买、采用的商品或者接受的服务的真实情况。 第二十条规定:经营者向客户提供商品或者服务的质量、性能、用途、比较有效期限等新闻，应当真实、全面，不得弄虚作假或者误导推广。 本案的销售人员实际上吹嘘了太多不明确的消息，导致客户做出了错误的费用决定，已经构成了错误的费用行为，应该向客户返还预售费用。