【要闻】上半年安徽网购投诉增113% 个别电商拒绝＂无理由退换货＂

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安徽省顾客权益保护委员会20日发表了《网络购物服务调查报告》。 报告书公布了今年48月在全省进行的网购服务调查的结果。 报告显示，仍有商家7日无故无法执行退货，个别电商公然拒绝或扩大不执行商品范围的僵尸购物平台将只收费发货。 电子商务不自主开具发票，客户很难开票。 网络购物平台的不公平风格条款存在损害顾客权益等问题。

网络购物的投诉逐年增加

随着网络技术的飞速发展，网络购物商品新闻丰富，购物价格低，节约时间，方便快捷，也吸引了更多顾客的认同和迷恋，对此顾客投诉的大幅提高。 根据工商总局发布的《网络市场监管工作年度报告(年)》，年全国网络购物投诉14.58万件，比上年增长87.3%，连续两年居服务类投诉首位。 我省网络购物客户投诉也在持续增加，仅去年上半年我省各级保险委员会受理的网络购物费用投诉就比去年同期增加了113.64%。 客户投诉的焦点集中在虚假新闻、交易欺诈、售后服务不足、产品质量难以保证、在线支付的安全性等方面。

为了加强对新费行业的社会监督，了解省内网店的服务水平，安徽省顾客权益保护委员会于今年48月与全省各市、县(区)消保委员会共同开展了网购服务调查。

退货政策无故卡在商家身上

调查人员作为普通客户，随机选择200家省内注册的网店进行218次网购和退货体察，并在天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台、百大、家居购物、易汇商城等省内互联网。

调查表明，许多网店在7天无故退换货政策方面表现出色。 218次退货体验中，只有3家网店不想执行无故退货。 但是，仍有一些网店和平台不能对客户实行无故退换货权，特别是不实行无故退换货的商品，需要让客户确认环节进一步完善。

个别电子商务公开拒绝或扩大了不实际执行商品的范围。 如果nice people淘宝店店堂告示和客服确定7天无故不退换货，无论是哪家购物，都将冰线席纳入7天不适用的无故退换货范围。 天猫君皓服装专卖店发现质量问题不要直接评价。 否则，我们不做任何售后服务。

发生的问题按类别分类

申请后审查同意退货时间

收到货物后退款时间

不退货的商品不明示退货政策的掩码

调查人员在购买、退货的过程中，在66家网店中遇到了81个问题。 接收过程中遇到的问题第一，订单后进货延迟、商品数量不足、虚假发货(表示已发货但找不到物流单)等。 环节中遇到的问题主要是商家向客户提出退货表示不满，不回应，系统自行退货。 如果联系卖家无视，根据收货方退货，必须向客服投诉才能退款。 顾客提出退货，卖方害怕影响信用记录要求个人退货退款方法。 商品有瑕疵，卖方同意退货，但需要无故退货。 商店以商品没有质量问题为由予以拒绝等。

对于网购不宜退货的商品，《中华人民共和国顾客权益保护法》、《安徽省顾客权益保护条例》中也规定了确实不适用无故退货，但经营者应当特别注意以明显的方式确认顾客不适用退货。

调查显示，各网络购物平台在商品页面上，没有理由7天不执行退货提醒，但在支付时缺乏让顾客确认的环节。 省内百大易商业街的网页上有注意事项，但并不显眼。 任何购物平台的页面都没有注意。 商品介绍后有退货政策的链接。 两者都没有设置购买时的专业确认。 明显不符合《安徽省顾客权益保护条例》的注意和让顾客特别确认的规定。

经营者的报纸公示不完全，使用纠纷来追查指责

保障网购顾客的知情权对顾客来说非常重要，这也是引起纠纷的主要原因。 《消法》等相关法规都要求网络运营商明示公司的相关情况。 调查发现，一些网络购物平台的公示新闻不完整。 有些网店营业执照代码不完整，有些网店营业执照照片模糊，有些网店只有姓名和在线呼叫，无法搜索到地址和其他新闻。

7日不接受强制退货店堂告示截图

僵尸购物平台只收费不发货

调查显示，一些电子商会公司已经破产或停止营业，但其网页仍在运行。 如果调查人员在安徽易汇商城下单、付款后未收到商品，多次联系客服，任何人都不应该。 申请退货，时隔两个月没有收到退款的购物款。 8月初，这个网站的网页停止了。

一点网店的在线呼叫形同虚设，没有响应，打电话联系，也打不通。 只有投诉才会回复。

如果网店地址和送货地址不一致，就会产生误解

一家网店的卖家不是商品的生产者和特约经销商，而是产品代理商，接单后的商品由上位的批发商和经销商发行，所以容易引起纠纷的掩盖。 也就是说，第一点是会产生误解。 客户选择商家的时候，只看店铺的地址，弄错了发货时间、退货邮费，或者误解了客户对商品产地的认识。 二是客户无法直接表示为发货方信息，容易发生一些纠纷和错误，这次体检遇到了两次物品不足的问题。 三是增加了售后服务和纠纷处理的难度。 由于网店和送货地点不一致，解决售后服务时双方承担责任的问题经常发生，这让客户很困惑。

商家不主动开具发票，客户很难提交发票

网络商品经营者销售商品或者提供服务的，应当按照国家有关规定或者商业规则向客户开具发票等购买证明或者服务发票。 许多购物网站都将发票选项设置为支付的一部分，但由于网络交易有其特殊性，许多商家通常不主动开具发票，因为7天无故退货等原因。 根据这次的身体状况，5月9日购买的商品，经过多次催促，终于在7月18日收到了收据。

业者资格及相关情况公示情况

资质新闻公示情况

客户支持

天猫

淘宝网

天猫旗舰店有营业执照的照片。 淘宝公司店里显示着公司名称、驾照号码的部分

淘宝网个人店公示的身份证新闻很模糊。

大多数是在线呼叫(少数商家发布呼叫)

京东县

有完整的网店营业执照消息

在线呼叫

中奖

无

在线呼叫

回调函数

唯品会

无

无

一号店

自营商品有营业执照的照片

向商家上传没有营业执照的新闻

在线呼叫

亚马逊

有完整的网店营业执照消息

无

苏宁

容易购买

营业执照照片

在线呼叫

国美

在线

有完整的网店营业执照新闻或者营业执照照片

在线呼叫

工行

融购

商店街

有完整的网店营业执照消息

在线呼叫

回调函数

建设善融商城

的商业街:有企业的真实姓名、地址、电话，没有营业执照号码。

剩下的商家:只有电话

在线呼叫

回调函数

招商银行网上商城

企业名称，有电话

无地址，无营业执照号码

回调函数

浦发银行信用卡网上商城

有企业的真实姓名、地址和电话

无营业执照号码

回调函数

家家户户

买东西

有企业概要、电话。

无营业执照号码，无地址

在线呼叫

回调函数

百大

易商城

有企业的真实姓名、地址和电话

无营业执照号码

在线呼叫

有些风格条款不公平，损害顾客权益

条款1 :服务合同包含合同的正文以及公开或将来可能发布或更新的各种规则，网站随时更改合同，发布后立即生效

消保委员会观点:上述协议提供者在事先拟定的客户协议中隐藏其他协议，客户点击同意时一并接受，与协议正文具有同等法律效力。 由于合同中甚至加入了不明确的将来可以公布或更新的规则，合同处于随时可能变更的不明确之中，合同的比较有效性和约束力降低了。

根据合同法的规定，当事人协商一致，可以变更合同。 因此，客户协议应该是协议双方共同签订的，由服务提供商单方面修改，与客户协商，不作专门通知，发布后生效的协议，意思自治大体上侵犯了客户的知情权，违反了合同法平等的自主性大体。

条款2 :销售人员在本站展示的商品和价格等新闻只是要约邀请。 订购时，必须填写想要购买的商品数量、货款和支付方法、收款人、联系方法、收货方(合同履行地点)、合同履行方法等复印件。 系统生成的订单新闻是根据计算机新闻系统填写的副本自动生成的数据，只有向销售者发出的合同申请。 只有在销售者收到你的订单消息后，销售者从仓库实际直接发送了你在订单中订购的商品(标记为商品退房)，才视为与销售者之间实际直接发送的商品建立了合同关系。

消保委员会的观点:销售者展示的商品和价格等新闻包括签订合同的第一个复印件，完全符合要约的构成要件，是要约的性质，不是要约邀请。 客户承诺购买的，视为生效的承诺，应当表明合同目前已经成立。 经营者发货是合同的履行行为，不影响已经成立的合同的法律效力。

上述条款在经营者因延迟发货(或不发货)、网站(店)新闻输入错误等明显违约的情况下，也因合同未成立而免除了违约责任的负担，单方面减轻了经营者的责任。

条款3 :如果购买的商品离开仓库，该商品的全部权利和灭失风险将转移给你方。

消委观点:根据《合同法》的相关规定，商品交付给买方之前在运输或配送中损坏、灭失的风险，卖方应当按照与承运人签订的服务合同的约定解决，不得由买方承担。

上述规定以商品脱销为风险转移时点，免除卖方依法应承担的风险责任，增加顾客的风险负担，无疑属于不公平的样式条款。

条款4 :该站的商品新闻全部来自制造商，其真实性、准确性和合法性由新闻所有者(制造商)负责。 本站不提供任何保证，不承担任何法律责任。

网站对所提供的互联网服务没有任何种类的保证，包括但不限于互联网服务的及时性、安全性、准确性等。

网站上展示的商品图像仅供参考，实际商品以收到的实物为准。

消保委员会的观点:

根据《顾客权益保护法》、《侵权责任法》、《第三方电子商务平台服务规范》的相关规定，网站有合理的观察审查义务，以及在现有技术条件下采取适当措施防止互联网不安全因素，不履行观察义务， 提供的商品与图片、复印件证书一致，是网店经营者必须履行的义务。

以上条款将所有风险和责任归于客户，提高客户采用网站新闻的风险，免除网站(店)依法应承担的责任和义务，限制客户的权利，属于不公平的样式条款。

条款5 :因不可抗力、网站系统故障，受到第三方攻击，网络设备维护、网络连接故障、供电、计算机、通信等原因无法履行或延期履行，免除责任。

消保委员会的观点:根据合同法的相关规定，网站系统发生故障，受到第三方的攻击，网络设备维护、网络连接故障、供电、计算机、通信等原因属于可预见或人为因素。 网站将设备维护、系统故障、第三方攻击、供电、计算机、通信等视为不可抗力因素，将其作为不履行合同或不完全履行合同的免责条款，属于不公平的样式条款

建议和提醒

今年5月，中国客户协会设立了电商直通车投诉平台。 全国各级消协组织可以通过这个平台解决客户的网购投诉。 安徽消保委已经通过该平台与淘宝、京东、苏宁易购、网易等四大家电商家取得了联系，投诉结案率达到89%。 为了让客户享受网络购物的乐趣，省消保委员会提醒广大客户观察以下五点。

1、选择电商必须看清

客户应选择大型、成熟的网络购物平台和荣誉卖家，警惕山村网络购物平台和欺诈新闻，不要非法支付或个人交易。

2、要仔细看看样式条款

网络购物不仅要介绍商品的新闻，还必须仔细浏览网站的合同条款、店铺告示、政策证明等，向工作人员询问清楚。

3、商品的选择不盲目

购买商品时，不要被低价迷惑，盲目下单，不仅要比较价格，还要特别核对经营者的真实新闻、美誉度、商品生产者新闻、商品质量描述、商品评价等综合新闻。

4、商品检验不能省略

一点客户在收到商品时，没有进行开箱检查就签字，引起了纠纷，也给自己的维权举证造成了困难。

5、不要忘记证据的保存

客户不要忘记索取购买发票和收据，也不要忘记根据网上商家的推广、活动、聊天记录、订单详情等截图，部分不良商家擅自取消订单、更改活动规则 网购出现问题时，可以先进行和平台或网店的信息表达处理，也可以向12315及各级顾客权益保护委员会投诉、投诉，维护自身的合法权益。 (中安在线)

全国人民的网购狂欢节双十一艺术节马上又要到了。 你的购物车里已经开始添加宝物了吗？ 近年来，我国的网购零售交易额急剧增加，但随之而来的也是铺天盖地的网购投诉事件。 双十一销售节前夕，安徽消保委员会权威发布我省网购服务调查报告，对安徽网店7日无故退换等情况进行了详细调查。

200家省内网店中只有3家不想无故退货

调查人员作为普通顾客，随机挑选了200家在省内注册的网店，进行了218次网购和退货的体会。 涉及京东等国内知名网购平台，家家户户购物、易汇商城等省内网络购物平台和融易购、善融商务个人商城。

体察文案包括售前咨询服务满意度、发货及时性、附件维修情况、商品包装及退货服务满意度、退款处理及时性等全方位内容。

218次退货体验中，只有3家网店不想执行无故退货。 退货体验中遇到的问题主要有:。

●商家对客户的退货表示不满，不回应，系统自行退货。

●如果联系卖家无视，根据收货地址寄回，必须向客服投诉，否则不会退款。

●客户提出退货时，卖方可能会影响信用记录，要求个人退货、退款方法。

●商品有瑕疵，卖方同意退货，但需要无故退货。

●商店以商品没有质量问题为由予以拒绝等。

在退货体检中，申请后的审查同意退货时间为1小时，占61%。

-调查分析

个别电商的态度很差

省委有关负责人表示，此次调查表明，退货、退换货时遇到的最大问题，证明部分网店和平台不能为顾客无故退换货，特别是无故退换货的商品，将在让顾客确认的环节进一步完善

个别电子商务公开拒绝或扩大了不实际执行商品的范围。 如果nice people淘宝店店堂告示和客服确定7天无故不退换货，无论是哪家购物，都将冰线席纳入7天不适用的无故退换货范围。 天猫君皓服装专卖店发现质量问题不要直接评价。 否则，我们不做任何售后服务。

僵尸购物平台只收费不发货

调查显示，一些电子商会公司已经破产或停止营业，但其网页仍在运行。 如果调查人员在安徽易汇商城下单、付款后未收到商品，多次联系客服，任何人都不应该。 申请退货，时隔两个月没有收到退款的购物款。 8月初，这个网站的网页停止了。