【要闻】319起旅游投诉 只有21%被判“比较有效”

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好的旅行中遇到了不好的心事，怎么办？ 心仪的乳胶床垫，看蚕丝被，应该买吗？ 旅行中导游递给我的签名单，应该落笔吗？ 3月14日，记者从合肥市旅游质量投诉中心获悉，过去1年共收到319件游客投诉，其中67件为判定较为有效的责任投诉，仅占21%。 什么样的投诉维权有道理？ 看看业内人士怎么说。

请不要轻易写交给你的确认书

旅行开始后，导游会带游客去合同上未写的收费项目，据此游客可以投诉维权吗？

根据旅游法的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，欺骗旅游者，安排购物或者另行安排收费的旅游项目以获得回扣等不正当利益。 但是，双方协商一致或者旅行者的要求，不影响其他旅行者的日程的，可以安排收费旅行项目。 合肥市旅游质量监督投诉中心工作人员表示，合同中未注明的收费旅游项目，通常需要游客签字确认或口头协商。

工作人员表示，游客有时自己不看复印件就签字。 另外，在个别的例子中，导游直接递给空白的纸让游客签名，游客签名以免造成面子问题。 事后发生有关项目的纠纷，就很难进行协调。

对临时增加的收费旅游项目，游客可以拒绝参加。 市旅游质量监督投诉中心建议，在这些事件发生前，游客应首先保护自身权益，随时拨打12301国家旅游服务热线。 如果导游真的有游客下车等限制游客的行为，必须进行取证。

在国外买回家不容易

旅行中，看到喜欢的商品就舍不得买，回家后后悔了。 这种冲动想要回家退货，诱导购物，也是合肥游客投诉较多的项目。

一位合肥游客在泰国旅行时被导游带去泰国博物馆，买了泰国的被子。 回来的游客经过网上咨询、拒绝检查、要求退货等，直接把被子送到检查机关检查，发现其实是100%的聚酯纤维。 工作人员表示，随后旅行社业务员承诺全额退保，但以票据不完整为由不退保，在主管部门介入前未达成和解。

合肥市旅游质量监督投诉中心建议，游客在旅游中购物时，应仔细鉴别物品的质量和价格，在国外购物时应特别慎重。 购物时，要求商家开具账单，注明购买商品的名称、数量、单价，旅游者收到账单后必须仔细确认。

合同中没有旅行者的投诉是有道理的

过去一年比较有效的责任投诉中，有不少与旅游服务质量相关。 例如，两个去米兰旅游的报团游客说，旅行社没有按照合同约定的标准安排住宿，饮食质量差，合同中的旅行日程一点也没有安排。 入住后酒店、餐饮经常达不到标准，如果情况属实，判断为旅行社的责任，协商解决。 员工说。

另外，也有投诉人的父亲跟团访问云南省，没有告知旅行社出发前可能会出现高原反应的例子。 到丽江后，游客真正作出高原反应时，导游如果中途退团，发生的额外费用必须自己承担，游客因担心而无法与家人取得联系，多次结束。 回家后，游客因高原反应而肺炎住院。 在本例中，旅行社显然没有履行告知义务。 游客如果中途出现身体不适，必须立即协商解决，如果遇到纠纷，可以直接拨打12301热线投诉。

只有21%的游客投诉被判断为比较有效

据统计，319起案件中，受理277起，比较有效责任投诉67起，被判定为比较有效的责任投诉仅占总投诉的21%。

在最近解决的一个例子中，一位25岁的游客投诉说，酒店房间三天没有热水，自己洗了三天冷水澡后最终感冒了。 工作人员表示，该游客通过旅行社申请，但问题发生后，没有向第一时间、导游、领队反映。 因为同行的其他游客也没有反映出这种情况，所以将责任归咎于旅行社并不容易。

一位游客投诉在日本玩时购买了蒸脸器，回家几个月后打开包装时，买回来的是保温杯，收据上也注明是保温杯。 游客认为导游没有履行义务，买错了东西。 工作人员建议在旅行中购物时一定要及时检查，以免发生购物失误的麻烦。

记者于巧妮